新人第一天，可能先卡在一個 App
登入信箱與 Teams 需要完成多因素驗證（MFA），但新人可能不清楚該下載哪個 App、接著怎麼設定。過去靠口頭說明、文字 SOP，或詢問 HR 與 Admin；若不知道找誰，流程就容易停住，轉去做別的事情後，也可能漏掉步驟。CC 與 Ian 的第三組，希望讓新人能沿著一條清楚的路完成入職。
先整理操作路徑，再補上問題引導
團隊把 HR 與 Admin 的入職事項、文件、信件與 App 設定整合為 HTML 逐步指引。新人依序查看與操作，不必讀完長篇 SOP 再自己找下一步；機器人則補上 App 用途、問題說明與協助窗口的引導。
實作讓團隊歸納出一個順序：先確認網頁內容與操作路徑，實際做出頁面，再處理上架與機器人嵌入。工具的角色因此更具體，圍繞新人當下需要完成的動作。
明明到了最後一頁，HR 卻沒有收到信
原本的頁面已提供產生草稿信件的按鈕，新人再按傳送就能通知 HR 與 Admin。但實際使用後，完成信沒有如預期送達。團隊發現，新人常把看到最後一頁理解為已完成，沒有繼續產生草稿、寄出通知。
於是團隊在最後一頁加入明確提醒，機器人的回覆也提示寄信。HR／Admin 沒收到通知，成了重新檢查流程的線索；完成條件也從設計者心中的假設，變成使用者能看見的動作。
指引投入使用，人工協助轉向重點確認
HTML 指引已供新人使用。團隊估算，每位新人的人工協助時間約由 10–15 分鐘縮短為 3–5 分鐘。這項數字來自 HTML 指引的使用情況，尚非正式工時統計。團隊觀察，HR／Admin 的工作從在旁逐步引導，轉為確認文件與是否收到完成通知。新人有了自行操作的依據，接手的人也有需要核對的收尾事項。
以前怎麼做，現在怎麼做？
從同一段工作前後的做法，看見工具與人各自負責的事情。
| 工作環節 | 以前怎麼做 | 現在怎麼做 |
|---|---|---|
| 入職指引 | HR／Admin 口頭說明，或請新人閱讀較長的文字 SOP。 | 將入職事項、文件、信件與 App 設定整合為 HTML 逐步指引，新人依序操作。 |
| MFA 與 App 設定 | 新人可能不清楚步驟、下載錯誤 App，需要再向同仁詢問。 | 頁面提供設定步驟；機器人補充 App 用途與協助窗口的引導。實際卡關次數仍待觀察。 |
| 完成通知 | 已有產生草稿按鈕，但新人可能看到最後一頁便停下，未寄出通知。 | 最後一頁加入明確提醒，機器人也提示寄信，將寄出通知列為完成動作。漏寄改善仍待驗證。 |
| 人員協助 | HR／Admin 在新人旁逐步引導，每位約 10–15 分鐘。 | 轉為確認文件與完成通知，每位約 3–5 分鐘。前後時間皆為團隊估算，以 HTML 版本使用情況為基礎。 |
這段經驗，如何帶回自己的工作
協助時間的前後估算列於對照表，來自 HTML 版本的使用情況；寄信提醒是否降低漏寄，以及機器人的個別效益，仍待觀察。其他團隊可借用的關鍵，是把每一步與完成條件寫清楚，再從漏件、重複求助等現場訊號持續修正。